Médiation entre deux personnes, au sein d'une équipe, d'un comité de direction, ou entre associés. Conduite par une médiatrice diplômée et indépendante.
Certains conflits font du bruit. Des échanges qui montent, une porte qui claque.
D'autres ne s'entendent pas. Les gens se parlent moins, parfois plus du tout. L'information ne circule plus d'elle-même, il faut aller la chercher, et on n'obtient pas toujours de réponse. Les réunions se tiennent, mais les décisions ne se prennent pas : les sujets tournent en boucle et les projets patinent. Deux services se renvoient un sujet que chacun estime relever de l'autre. Des clans se forment. Certains cessent de donner leur avis ou leurs idées. Quelqu'un pose un arrêt. Quelqu'un demande à changer de service. Les gens travaillent encore côte à côte, mais ils ne travaillent plus ensemble.
Le travail continue, mais il coûte plus cher : en temps, en délais, en attention, en gens qui partent.
Un conflit se nourrit de tout : des opinions qui divergent, des valeurs qui s'opposent, des intérêts qui ne se rejoignent pas. Et bien souvent de choses plus simples encore, un malentendu jamais levé, une intention prêtée à l'autre et jamais vérifiée.
Chacun a sa version, et dans chacune c'est l'autre qui pose problème.
Quand les émotions prennent le dessus, il devient difficile d'y voir clair, et le cercle se referme. La médiation aide à en sortir. Dans un cadre sécurisé, chacun peut dire ce qu'il a à dire, exprimer ce dont il a besoin, et surtout entendre ce que l'autre a à dire, ce qui n'arrivait plus.
Ce qui s'y dit n'avait souvent jamais été dit. Chacun y comprend mieux ce qui s'est joué, pour l'autre et pour lui-même. Les personnes disposent alors de quelque chose pour décider de la suite, et ce qu'elles construisent leur appartient.
La médiation est volontaire et confidentielle, et elle repose sur l'autonomie et la responsabilité des personnes concernées. Mon rôle de tiers neutre et impartial est de faciliter les échanges, pour qu'elles rétablissent un dialogue que le conflit a dégradé. C'est de ce dialogue que peut naître un accord qui leur convienne à toutes.
Ce qui s'y joue tient souvent à des choses restées en dehors de la discussion : une chose importante dite à quelqu'un d'autre mais jamais à l'intéressé, une décision comprise de travers, un reproche que personne n'a formulé, des attentes que chacun croyait évidentes et qui n'ont jamais été dites. Deux personnes peuvent aussi fonctionner très différemment sans le savoir, et lire les intentions de l'autre à travers leur propre façon de faire. Tant que ces éléments n'entrent pas dans l'échange, le conflit continue de s'en nourrir.
Ce qui en sort est construit par les personnes elles-mêmes. C'est ce qui fait qu'un accord de médiation tient : personne ne l'a subi, et chacun s'est engagé sur ce qu'il est réellement prêt à faire.
Et l'effet dépasse la situation traitée. Des gens qui ont réussi une fois à se dire les choses en sont ensuite plus capables. C'est ce que la médiation laisse derrière elle, et qu'une décision hiérarchique ne laisse pas.
Tant que chacun défend sa version, personne ne peut entendre celle de l'autre.
Vous pouvez demander à vos salariés de venir à l'entretien de présentation, comme le juge le fait lorsqu'il oriente vers une médiation. C'est à l'issue de cet entretien que chacun décide, librement, s'il entre dans la démarche, et chacun peut en sortir à tout moment. Si l'un accepte quand l'autre refuse, la médiation singulière permet malgré tout d'avancer.
Je garantis la confidentialité des entretiens : c'est la condition indispensable à la sécurité de chacun et à la liberté d'expression. Ce qui s'y dit ne ressort pas, sauf si les personnes elles-mêmes autorisent qu'un élément soit transmis.
Je ne suis liée à aucune des parties, et je n'ai aucun intérêt dans l'issue de la médiation : c'est la neutralité. Je n'ai pas d'avis sur qui a raison, et j'accorde à chacun la même écoute : c'est l'impartialité.
Je ne tranche pas et je ne propose pas de solution. Ce que les personnes construisent leur appartient, et un accord obtenu ainsi tient mieux qu'une décision imposée. Ce qu'elles auront appris à se dire pendant la médiation, elles savent le refaire quand un désaccord réapparaît.
Une médiation n'est pas un règlement de comptes arbitré. Le cadre posé au départ est ce qui permet à des gens en conflit de se parler sans que cela dégénère.
Vous me décrivez la situation, et nous vérifions ensemble que la médiation y répond. Il arrive qu'une autre démarche soit plus adaptée.
Une rencontre confidentielle avec chaque personne, en amont des séances communes. Ces entretiens permettent de recueillir les éléments de contexte, de présenter le processus de médiation, et de préparer les personnes à entrer en dialogue. Chacun expose sa lecture de la situation, sans contradiction et sans être interrompu, et décide ensuite librement s'il souhaite entrer dans la démarche.
Les séances communes, en présence de toutes les parties, permettent d'échanger sur les sujets importants du différend. Le nombre de séances varie en fonction des échanges et de l'évolution du conflit, et se détermine avec les parties et avec votre accord.
Ce qui vous est transmis, c'est l'issue de la démarche, et les engagements que les personnes acceptent de rendre visibles. Le contenu des échanges reste confidentiel, sauf si elles autorisent elles-mêmes qu'un élément vous soit communiqué.
Quelques semaines ou quelques mois plus tard, les personnes se retrouvent pour faire le point sur leur relation de travail depuis la médiation. C'est l'occasion d'ajuster ce qui a besoin de l'être.
Elle ne dit pas ce qui, dans le travail lui-même, a rendu la situation possible. Et elle ne dit pas comment le collectif décide, arbitre et se parle une fois la relation rétablie.
Selon ce qui apparaît, deux suites possibles.
Rôles flous depuis une réorganisation, priorités contradictoires, charge qui a doublé sans que ce soit dit. Deux personnes ont porté une tension qui ne leur appartenait pas.
Diagnostic et auditComment on décide quand on n'est pas d'accord, ce que chacun attend des autres sans l'avoir dit, ce qui est négociable et ce qui ne l'est pas.
Le Contrat HumainLe processus mobilise habituellement une à trois séances communes, précédées d'un entretien individuel avec chaque personne. Le nombre exact n'est pas fixé à l'avance : il se détermine avec les parties au fil du processus, selon l'avancement du dialogue et la complexité des enjeux.
L'issue de la démarche, et les engagements que les personnes acceptent de rendre visibles. Le contenu des échanges reste confidentiel, sauf si les personnes elles-mêmes autorisent qu'un élément vous soit transmis. C'est cette confidentialité qui leur permet de parler, et donc à la médiation d'avoir de la valeur.
La médiation à deux ne peut pas avoir lieu. En revanche, la médiation singulière permet d'accompagner la personne volontaire seule : prendre du recul sur la situation, comprendre ce qui se joue, décider de ce qu'elle veut en faire. Une médiation à deux reste possible plus tard si l'autre change d'avis.
Oui. La perspective d'un contentieux n'empêche pas une médiation, et c'est même souvent à ce moment-là qu'elle a le plus de valeur, parce que chacun mesure ce que la suite va coûter.
La facturation est mensuelle, sur la base des séances réalisées dans le mois.
Trente minutes suffisent le plus souvent à savoir si la médiation est le bon outil, ou s'il faut autre chose. Sans engagement, et en toute confidentialité.